Клиенттердің қандай пікірлерін жинау керектігін, бұл бизнеске не үшін қажет екенін және әлеуметтік медиа аналитикасы арқылы сатып алушылардан кері байланысты зерттеуді қалай жеңілдетуге болатынын сіз материалдан білесіз. Сатып алушылардың кері байланысын пайдалану тәжірибесімен Нетология, Flowwow, RQ (AMDG) және «Михайлов и партнёры» сарапшылары бөлісті.
Кері байланыс дегеніміз не
Клиенттердің кері байланысы — бұл сатып алушылар компаниямен, жеке өніммен немесе қызметпен өзара әрекеттескеннен кейін қалдыратын пікірлер, бағалар, сауалнамалар және басқа ақпарат. Бұл клиенттердің өнім немесе бренд не үшін ұнағаны немесе ұнамағаны, олардың қолданып көргеннен үміттері қаншалықты ақталғаны туралы пікірлерін түсінуге көмектесетін бизнес активі. Сатып алушылардың кері байланысын талдау өнім мен клиенттік тәжірибені жақсартуға, клиенттердің бейілділігін арттыруға және сатылымға әсер етуге мүмкіндік береді.
Клиенттердің кері байланысын төмендегі арқылы алуға болады:
- сұхбаттар, сауалнамалар және басқа да сауалнама әдістері арқылы — сұратылған кері байланыс;
- әлеуметтік медиа аналитикасы арқылы — әлеуметтік желілердегі, блогтардағы, кері байланыс қалдырылатын сайттардағы және Интернеттегі басқа да ашық алаңдардағы жария хабарламаларды зерттеу — сұратылмаған кері байланыс
Әрине, екі дереккөз де сатып алушылардың бренд пен өнімді қабылдауының толық көрінісін алу үшін қажет. Бұл ретте бизнестің назары деректерді жинаудың сауалнамасыз әдістеріне аударылуы тиіс.
Мысалы, Qualtrics сервисінің 2023 жылғы зерттеу деректеріне сәйкес, клиенттер сауалнамалар мен онлайн-сауалнамалардан жиірек бас тартуда. Бұл жағдайда сатып алушылардың әлеуметтік желілердегі, блогтардағы, геосервистердегі және басқа алаңдардағы ашық мәлімдемелері деректердің теңдесі жоқ көзі бола алады.
Клиенттердің пікірлерін талдау — бұл клиенттік тәжірибені зерттеудің негізгі міндеті. Клиенттерден кері байланыс жинау және бағалау олар үшін ең жақсы тәжірибе жасауға көмектеседі.
Клиенттерден бизнеске қандай кері байланыс жинау керек
Сатып алушылардан кері байланыстың көптеген түрлері бар — маркетплейстердегі бағалаулардан бастап инфлюенсерлердегі егжей-тегжейлі бейне шолуларға дейін. Клиенттер сондай-ақ:
- жалпы компания туралы пікірлер қалдыра алады,
- өнім туралы кері байланыс қалдырып, өзгертулер енгізуді сұрай алады,
- сайтты немесе қолданбаны пайдалану туралы пікірмен бөлісе алады,
- қолдау көрсету тобымен өзара әрекеттесуге пікір қалдыра алады,
- шағымдарды немесе ризашылықтарды қалдыра алады.
Клиенттерден бизнеске қандай кері байланыс пайдалы? Сарапшылар атап өткендей, егер компания өсуді және сатылымды ұлғайтуды қаласа, сатып алушылардың кез-келген жауабын және мүмкіндігінше көбірек жинаған жөн. Аудиторияның кері байланысынан инновация мен өсу үшін идеялар табуға болады.
Біз кері байланыстың кең спектрін жинаймыз — курстар туралы шолулардан бастап платформа интерфейсін жақсарту бойынша ұсыныстарға дейін. Сандық деректерді, мысалы, курстарды бағалау және сапалы пікірлерді — ашық пікірлер, ұсыныстар мен ескертулер. Бұл тәсіл біздің курстарымыз бен сервистерімізді жақсартып қана қоймай, сонымен қатар ұсыныстарды пайдаланушылардың қажеттіліктері мен күтулеріне бейімдеуге мүмкіндік береді, бұл EdTech динамикалық өзгеретін әлемі үшін өте маңызды.
Кері байланыс жинау үшін біз курстарды аяқтағаннан кейін автоматтандырылған сауалнамаларды, онлайн оқыту платформасындағы интерактивті нысандарды, қолдау көрсету қызметіне хабарласуды қолданамыз.
Барлық деректерді біздің қызмет сапасын басқару жөніндегі командамыз біріктіреді және талдайды. Біз алған ақпаратты талқылау және пайдаланушылардың пікірлері негізінде жақсарту жоспарларын әзірлеу үшін курс оқытушыларымен және продюсерлерімен үнемі кездесулер өткіземіз.Иван Чирков Нетология бренд-директоры
Клиенттердің барлық қолжетімді бағалары мен пікірлерін жинау, құрылымдау және талдау — бұл бизнестің әртүрлі бағыттары үшін өсу нүктелерін көру мүмкіндігі. Мұндай талдауды тек өз компаниясында ғана емес, трендтерді түсіну, сұраныстарды көру және нысаналы аудиториялардың көңіл-күйін сезіну үшін бәсекелестерде де жасауға болады.
Бүгінгі таңда Ресей тұрғындарының шамамен 80%-ы әлеуметтік желілерді белсенді пайдаланады. Мұндай құнды ақпарат көзін елемеу қырағылықтың болмауын көрсетер еді. Сонымен қатар, кез-келген кезеңде: бизнесті құру алдында, жаңа өнімді шығарар алдында, маркетингтік стратегияны әзірлемес бұрын, компанияны кеңейту немесе өндірісті ұлғайту алдында.Татьяна Котова «Михайлов и Партнёры» коммуникациялық компаниясының мониторинг және аналитика тобының басшысы
Кері байланыспен жұмыс істеу бизнеске қалай әсер етеді
Клиенттердің кері байланысын жинау және талдау төмендегіге көмектеседі:
1. Өнімді және клиенттік сервисті жақсартуға
Клиенттердің нақты пікірлері өнімнің аудиторияның күтуіне сәйкес келетіндігін, клиенттердің қаншалықты қанағаттанғанын түсінуге мүмкіндік береді.
2. Клиенттердің қанағаттануын бақылауға
Клиенттердің кері байланысын үнемі бағалау сатып алушылардың бейілділігі мен қанағаттану деңгейін қадағалауға мүмкіндік береді. Бұл көрсеткіштердің өзгеруі проблемалар туралы сигнал болуы мүмкін немесе керісінше, бәрі жақсы болып жатқанының белгісі болуы мүмкін.
Кері байланыспен тиімді жұмыс істеу клиенттердің қанағаттануына тікелей әсер етеді, бұл өз кезегінде олардың оралу және платформамызды басқаларға ұсыну ықтималдығын арттырады. Сондай-ақ, бұл аудиторияның қажеттіліктерін жақсырақ түсіну арқылы курстарды төлеуге, пайдаланушылардың кетуін азайтуға және маркетингтік шығындарды оңтайландыруға тіркеулер конверсиясын арттыруға ықпал етеді.
3. Клиенттік тәжірибені жақсартуға
Сатып алушылардың кері байланысын талдау клиенттерге өнімнен, сондай-ақ сатып алу, жеткізу, пайдалану, қызмет көрсету және клиенттік жолдың басқа кезеңдерінен күткен нәрсені беруге мүмкіндік береді.
Клиенттердің пікірлерін үнемі зерттеу сатып алу мінез-құлқындағы өзгерістерді қадағалауға, клиенттік тәжірибедегі мәселелерді табуға және түзетуге мүмкіндік береді.
Кері байланыспен жұмыс істеу NPS-тен LTV-ге дейін және жоғарғы деңгейлі GMV-ге дейінгі барлық көрсеткіштерге әсер етеді. Пайдаланушыны неғұрлым жақсы естісек, соғұрлым ретеншн жоғары болады, жаңа клиентті тартуға жұмсалатын шығындар соғұрлым төмен болады.
Біз кез келген кері байланысқа құлақ асуға тырысамыз. Негатив клиенттік тәжірибе туралы пайдалы фактураны береді, сервисте қандай олқылық бар екенін, қолданбада навигацияны қалай жеңілдетуге немесе селлерлердің жұмысын жақсартуға болатындығын түсінуге мүмкіндік береді.
Позитив айқын емес инсайттар береді және команданы ортақ іспен жұмыс істеуге шабыттандырады. Мысалы, Аналар күніне арналған пікірлерді оқып, біреудің ең жақын адамдарынан мыңдаған шақырым жерде бола тұра, оларды қалай құттықтай алғанын көріп, эмоцияларды ұстау қиын.Валентина Сергеева локальді
брендтер маркетплейсінің CRM-бағытының басшысы
4. Дағдарысқа уақытында жауап беріп, клиенттердің кетуіне жол бермеуге
Клиенттердің кері байланысына үнемі мониторинг жүргізу коммуникациядағы және қоғамдық өрістегі кез келген негативті уақтылы анықтауға көмектеседі. Осылайша, бизнестің дағдарысқа жауап беруге, мәселені шешуге және клиентті сақтап қалуға уақыты бар.
5. Шешім қабылдау үшін деректер алуға
Клиенттердің кері байланыс ағыны бизнес үшін маңызды деректер көзі бола алады. Аудиторияның пікірін талдау төмендегіге көмектеседі:
- сатып алушылардың күтулеріне сәйкес өнім мен сервисті өзгертуге,
- бос тауашаларды, әлеуетті тұтынушылар топтарын табуға,
- жаңа өнімдердің қажеттілігін және олардың өміршеңдігін тексеруге,
- табыстың өсуі үшін инсайттарды табуға.
Brand Analytics арқылы кері байланыспен жұмыс істеуді қалай тиімді ұйымдастыруға болады
Бизнес үшін клиенттің бірде-бір пікірін жіберіп алмау және барлық дереккөздерді қамту маңызды. Сатып алушылардың ашық кері байланысымен жұмыс істеу үшін Brand Analytics әлеуметтік медиа және БАҚ аналитикасы жүйесін пайдалануға болады. Бұл әлеуметтік желілерден, пікір қалдырылатын сайттардан, блогтардан, геосервистерден, маркетплейстерден және басқа да онлайн дереккөздерден бренд туралы жария атап өтулерді жинауға және зерттеуге мүмкіндік береді.
Әлеуметтік медиадан бренд туралы кері байланысты талдау: неден бастау керек
Brand Analytics әлеуметтік медиа аналитикасы жүйесінде пайдаланушылардың кері байланысымен жұмысты бастау үшін ол туралы кері байланысты талдауды қажет ететін нысанды таңдаңыз. Мысалы, біз Boxberry туралы әлеуметтік медиа пайдаланушыларының қандай пікірлер қалдыратынын білгіміз келеді.
Осыдан кейін деректерді жинауды теңшеу керек. Ол үшін біз брендтің латын және кириллицамен жазылған барлық нұсқаларын қамтитын іздеу сұранысын жасаймыз.
Дереккөздерді таңдаймыз — біздің мысалда бізге ең алдымен әлеуметтік желілер, мессенджерлер, блогтар, форумдар мен пікірлер пайдалы болады. Сондай-ақ, жинауды шектемеуге және барлық мүмкін көздерден бренд пен өнім туралы атап өтулерді жинауға болады.
Іздеу аймақтарын таңдаймыз. Мысалы, клиенттік бейілділік деңгейін қадағалау үшін, хабарламалардың басқа түрлерімен қатар, мәтінсіз бағалау біз үшін маңызды. Біз реңк нысанын көрсетеміз. Бұл жүйе пайдаланушылардың жарияланымдарында бренд немесе өнім туралы оң немесе теріс мағынада аталғанын автоматты түрде анықтай алуы үшін қажет.
RQ (AMDG) сарапшысы әлеуметтік медиа аналитикасында деректерді жинау бойынша ұсыныстармен бөліседі:
Кері байланыс көздерін неғұрлым көбірек жинасаңыз, соғұрлым жақсырақ. Біздің агенттіктің клиенттері үшін Brand Analytics жүйесінде семантика құрастыру кезінде біз қол жеткізе алған барлық нәрсені қосамыз. Біз міндетті түрде күрделі ресурстарды арналарға қосамыз, сонымен қатар өзекті акцияларды, оқиғаларды шарлап, іс-шаралардың бірегей хештегтерін іздейміз.
Семантиканың өзі үшін біз бренд атауларындағы ықтимал қате басылуларды ойластырамыз, сонымен қатар халықтың берген атауларын қосамыз. Көбінесе адамдар атауларды жай ғана бұрмаламайды, нақты проблеманы бөліп көрсетеді — бұрмаланған атаудың өсуі мәселенің өзектілігін көрсетуі мүмкін.
Анна Стадольник-Богуминская RQ (AMDG) ORM бағытының басшысы
Әлеуметтік медиадан клиенттердің кері байланысын зерттейміз
Әлеуметтік медиа аналитикасы жүйесінде теңшелген тақырып пайда болған кезде, сіз кіріктірілген есептермен жұмыс істей аласыз және деректерді сүзудің көптеген нұсқаларын қолдана аласыз. Әлеуметтік медиадағы кері байланыстан не білуге болатындығы туралы идеялармен бөлісейік.
1. Өнім мен сервисте нені жақсарту керектігін түсіну үшін барлық жағымсыз пікірлерді талдаңыз.
Біздің мысалда біз 1-ден 3-ке дейін бағалау сүзгісін қолдандық. Сондай-ақ, тек теріс реңкті және біздің нысан басты рөлдегі хабарламаларды таңдадық. 1900-ден астам теріс пікірлер табылды. Бізге оларды тез зерттеуге BrandGPT көмектесті. Пайдаланушылардың негізгі негативі жеткізу мерзімдерінің бұзылуына, жекелеген беру пункттерінің ыңғайсыз жұмыс уақытына, сондай-ақ сәлемдемені алу үшін қосымша құжаттарды ұсыну қажеттілігіне байланысты.
2. Клиенттермен коммуникацияны жақсарту, жаңа аудиторияны тарту, қайталап сатуды арттыру үшін оң пікірлерді зерттеңіз.
Клиенттерден оң кері байланысты таңдау үшін біз 4-тен 5-ке дейінгі бағалау сүзгісін қолдандық. Сондай-ақ, «позитив» реңкі бойынша сүзгіні, WOM санатын бөлек таңдадық.
Клиенттердің оң пікірлері, әдетте, сервис сапасына байланысты. Жеткізу қызметін пайдаланушыларға қызметкерлердің сыпайылығы, көмектесуге дайын болуы ұнайды. Сондай-ақ, аудитория көбінесе физикалық нүктені бағалайды, мысалы, тазалығын немесе ыңғайлы орналасуын.
Әртүрлі жеткізу пункттерінің клиенттерінің пікірлері түбегейлі әртүрлі болуы мүмкін. Бұл жағдайда инсайттарды іздеу үшін Орын сүзгісін пайдалануға болады. Бұл әр нүктенің не үшін бағаланатынын түсінуге көмектеседі.
3. Бәсекелестерден қалай ерекшелену керектігін түсіну үшін сізді кіммен салыстыратынын қараңыз.
Пайдаланушылар Boxberry компаниясын бәсекелестермен салыстыратын кері байланыс мысалдарын табу үшін біз «позитив» реңкті сүзгісін қолдандық. Жеке профильдерден жарияланымдарды да таңдадық. Біз талдау нысаны басты рөлде аталған хабарламаларды талдадық және тегтерді қолдандық.
Табылған көптеген пікірлерде пайдаланушылар Boxberry бәсекелестерге қарағанда арзанырақ екенін атап өтті. Бәлкім, бұл брендтің бәсекелестік артықшылығы болуы мүмкін.
Өсу үшін пайдаланушы фидбегін қолдану үшін аудиторияңызға не ұнайтынын немесе ұнамайтынын зерттеңіз. Пайдаланушылар хабарламаларда көбінесе компанияларды бір-бірімен салыстырады — бұл пайдалы ақпараттың қоймасы. Өйткені, жеткізу жылдамырақ болғандықтан ғана бір компанияны екіншісінің орнына таңдаулары мүмкін. Міне, өсудің бірінші нүктесі. Компания туралы пікірлерді оқи бастасаңыз болды, осындай көптеген сәттерді іріктей аласыз.
Брендтер мен агенттіктер кері байланыспен қалай жұмыс істейді: мысалдар
Біз Нетология, RQ (AMDG) және Flowwow сарапшыларынан олардың компанияларында кері байланыспен жұмыс қалай ұйымдастырылғанын және бизнес қандай артықшылықтар алатынын сұрадық.
Біз командамызбен пікір қалдырылатын ресурстар мен агрегаторлардағы біз туралы әрбір сыртқы пікірмен жұмыс істейміз. KPI-дің бірі — атап өтулердің реңкі, оны жылдам пысықтау және пайдаланушы тәжірибесін барынша қамту арқылы жабуға болады. Мониторинг үшін біз Brand Analytics қолданамыз, онда бәрін белгілейміз.
Біз командамызбен пікір қалдырылатын ресурстар мен агрегаторлардағы біз туралы әрбір сыртқы пікірмен жұмыс істейміз. KPI-дің бірі — атап өтулердің реңкі, оны жылдам пысықтау және пайдаланушы тәжірибесін барынша қамту арқылы жабуға болады. Мониторинг үшін біз Brand Analytics қолданамыз, онда бәрін белгілейміз.
Міндетті түрде позитив пен негативті тегтеу (санаттау) қажет. Кейде жұмыстың басында ұсынылған тегтер жетіспейді — жаңа проблемалар немесе мақтаныш себептері пайда болады — мониторингтің міндеті оларды тез анықтау және бөлектеу, сондай-ақ бұрыннан таныс мәселелердің өсуі, пайдаланушылардың шағымдары пайда болуы мүмкін.
Біз барлық елдер бойынша AMDG агенттіктер тобы бойынша да кері байланыс жинаймыз, әрбір хабарлама мен пікірді өңдейміз. Негатив те кездеседі, бұл кезде біз бірінші кезекте жағдайды іштен талдаймыз және жанжалды шешу үшін міндетті түрде автормен байланысамыз. Біз Brand Analytics құралын қолданамыз, ол компания жөніндегі әрбір жаңа хабарлама туралы поштаға хабарлайды, соның ішінде таратылым топ-менеджментке де жіберіледі. Сондықтан бір нәрсені өткізіп жіберу және пысықтамау орын алмайды.
Пайдаланушы фидбегінің тағы бір түрі — жанды талқылаулардағы танымалдылық. Радиода, теледидарда, интернетте жарнаманы іске қостыңыз ба? Оның ресми дереккөздер бойынша қамтылуын ғана емес, сонымен қатар сіз туралы желіде көбірек сөйлей бастады ма, атап өте ме, ұсына ма екенін де өлшеген жөн.
Бізде әртүрлі кері байланыс жинау құралдарымен жұмыс чаттарын интеграциялау теңшелген. Кез келген адам нақты уақыт режимінде бренд туралы пікірлерді немесе атап өтулерді қарап, өз бағыты үшін пайдалы нәрсе ала алады. Әдеттегіден ондаған есе көп тапсырыстарды өңдейтін қарбалас күндерден кейін біз ретроспективаны жасаймыз: осы күндердегі барлық деректерді Brand Analytics құралынан жүктейміз, негатив тақырыптарына бөлеміз және әр түрлі бөлімдердегі әріптестермен, қайда және нені жақсарту керек екенін қараймыз. Қазір біз дәлірек аналитика жасау үшін дашборд әзірлеп жатырмыз, онда біз тек әлеуметтік желілерден ғана емес, әртүрлі арналардан фидбек жинаймыз.
Өсу үшін кері байланысты пайдаланудың ең түсінікті жолы — пайдаланушыға оның өмірін жеңілдететін және брендпен байланыс оны күшейтетін нәрсені беру. Мысалы, біз кейде адамдар тауарларды өздері алғысы келетіні туралы көптеген пікірлер алдық, бұл біздің команданың өздері алып кетуді іске қосуды бастау жоспарымен сәйкес келді. Біз бұл мүмкіндікті таяуда ғана іске қостық, қолданбада үлкен жаңартуды шығардық және қазірден-ақ әртүрлі арналарда кері байланыс алудамыз.
Brand Analytics әлеуметтік медиа аналитикасы жүйесі арқылы клиенттердің кері байланысын зерттеп көріңіз. Жүйеге демо-қол жеткізуді сұратыңыз. Бұл 7 күнге тегін. Сіз жүйені теңшеу мүмкіндіктері мен нюанстары туралы талдаушының консультациясы мен кіріспе оқытуын аласыз.
