Мы добавили новые категории сообщений, которые автоматически определяются ML-алгоритмами. Теперь система распознает вопросы, жалобы и сравнения брендов пользователями, а также ответы компаний.
Подкатегории WOM
Вопросы, жалобы и сравнения — это подкатегории WOM (пользовательских сообщений от первого лица).
- Вопросы — сообщения, в которых пользователи задают вопросы о бренде, персоне, продукте, услуге или ситуации.
- Жалобы — сообщения, в которых пользователи высказывают негативное мнение о продукте, услуге, бренде, компании, персоне или опыте взаимодействия с ними с указанием на причину своего недовольства.
- Сравнения — сообщения, в которых пользователи описывают и сравнивают несколько брендов, продуктов, услуг, компаний или персон, используют прилагательные сравнительной степени.
Если в фильтре выбрать WOM, то отфильтруются все сообщения со всеми подкатегориями. Чтобы отфильтровать сообщения определенной категории, нужно выбрать её при фильтрации.
Ответы компаний
Ответы компаний — это сообщения, в которых представитель бренда или организации отвечает пользователям на вопрос, жалобу, благодарность или комментарий.
Система распознает такие сообщения на любых площадках, где бренд может коммуницировать с клиентам (отзовики, маркетплейсы, социальные сети).
Как можно использовать новые категории
Обновление будет полезно менеджерам клиентского сервиса, маркетологам и product-менеджерам, чтобы быстрее находить пользовательские сообщения, в том числе определенного типа.
Например, с помощью фильтрации по ответам компаний можно автоматически исключать сообщения своего бренда или конкурентов, чтобы убрать из массива данных для анализа не содержащие ценной информации публикации.
А фильтрация по вопросам покажет, что интересует пользователей — это поможет, в том числе, сформировать контент-план коммуникаций. Жалобы отображают проблемы продукта для дальнейшей его доработки, а сравнения — конкурентов.
