Авиасейлс
Пайдаланушының сұрақтарын 20 минут ішінде қалай шешуге болады
Жобаның негізгі нәтижелері
Компания туралы
Авиасейлс — 2007 жылы құрылған Ресейдегі ең танымал әуе билеттерін іздеу жүйесінің бірі. Сервис Ресейде, Өзбекстанда, Қырғызстанда, Әзірбайжанда, Беларусьте және Украинада ай сайын 15 миллион адам пайдаланатын бүкіл әлем бойынша авиабилеттер мен қонақүйлерді іздеуді ұсынады.
Мақсат
2018 жылдың соңында Авиасейлс клиенттерді қолдау бағыты дербес бөлімшеге бөлінді, оның алдында әлеуметтік медиада пайдаланушылармен тұрақты байланыс орнату міндеті тұрды. Пайдаланушылардың бренд атауын атауларына жылдам жауап беру брендтің беделі мен клиенттердің бейілділігіне оң әсер етеді. Сондай-ақ, пайдаланушылар әлеуметтік желілерде Авиасейлске жаңа функция қосуды немесе ковид жағдайында қалай, қашан және қайда қауіпсіз саяхаттау керектігі туралы блогта толығырақ айтуды сұрайды.
Табысты жұмыс істеу үшін командаға клиенттермен жедел кері байланысты ұйымдастырудың және алынған деректерді талдаудың тиімді құралы қажет болды. Осы мақсатта әріптестер әлеуметтік медиа аналитикасына жүгінді. Компанияда Brand Analytics құралымен басқа департаменттердің әріптестері жұмыс істегендіктен, құралды таңдау айқын болды.
Шешім
Компанияда жедел әрекет ету мәселесін шешу үшін Brand Analytics құралының Angry.Space құралымен интеграциясы жасалды. Ол осылай жұмыс істейді: Brand Analytics таңдаулы көздерден (мысалы, кері байланыс сайттарынан немесе туристік порталдардан) алынған барлық ескертулерді автоматты түрде Angry.Space жүйесіне жібереді және команда оларды бірден жұмысқа алады — сондықтан маңызды хабарламалар елеусіз қалмайды және пайдаланушыға мүмкіндігінше тез жауап беріледі. Хабарламалардың басқа бөлігін әріптестер "Angry.Space құралына жіберу" функциясы арқылы қолмен жібереді. Бұл өтініштер ағынына басымдық беруге және олардың ең маңыздыларына жылдам жауап беруге көмектеседі.
Командада Telegram желісінде хабарландырулар теңшелген — аудиториясы 10 мыңнан астам пайдаланушысы бар әлеуметтік медиадағы барлық хабарламалар автоматты түрде арнайы чатқа түседі. Мұндай ескертулер брендтің беделіне әсер етуі мүмкін, сондықтан оларға жедел әрекет ету маңызды.
Қолдау көрсету бөлімі Brand Analytics құралынан тапқан әлеуметтік медиа пайдаланушыларының өтініштері мен ұсыныстарын жинайды және оларды әріптестеріне: өнім топтарына, маркетингке, PR және басқа бөлімшелерге жұмысқа жібереді. Осылайша, Авиасейлс сайтында жаңа фичалар, блогында пайдалы мақалалар және тілектері тыңдалып, жүзеге асырылуын маңызды санайтын пайдаланушылардың бейілділігі пайда болады.
Осылайша, команда деректер ағынына басымдық беру мүмкіндігімен әлеуметтік медиадағы пайдаланушылардың өтініштерімен жылдам автоматтандырылған жұмысты құра алды. Дәл осы тәсіл командаға "20 минут" ережесін ұстануға мүмкіндік береді.
Біз Brand Analytics құралын Авиасейлс туралы хабарламаларды анықтау және Angry.Space құралын оларды пысықтау үшін пайдаланамыз — мұндай туралау барлық ескертулерді уақытында жедел пысықтауға көмектеседі. Пайдаланушылар біздің жауаптарымыздың жылдамдығын жиі атап өтеді — біз пайдаланушы бізді күтіп тұрған жерге тез жетеміз және бәрін сол жерде шешеміз
Team Lead
Нәтижесі
Әлеуметтік желілердегі пайдаланушыларға кері байланыспен жұмысты бағалаудың маңызды көрсеткіші "20 минут" ережесі болды — клиенттерді қолдау менеджерлері атап өтулерге жарияланған сәттен бастап 20 минуттан кешіктірмей жауап береді. Brand Analytics құралымен жұмыс істеу арқасында команда деңгейін түсірмей, уақытында жауап бере алады. Егер пайдаланушы компания қызметкерінен жылдам фидбэк алса, бұл бейілділікті қалыптастырудың негізіне айналады.
Пайдаланушылардың пікірлері өнімді жақсарту және дамыту үшін маңызды инсайттарға айналады. Мысалы, клиенттердің өтініші бойынша, ауыстырылатын рейстерді таңдау кезінде "ковид шектеулері жоқ" сүзгісі қосылды. Пайдаланушылар ауысып отыру арқылы ұшатын билеттерді брондау кезінде ковидтік шектеулердің айырмашылығына байланысты сапардан айырылуы мүмкін болған қиындықтарға тап болды.
Пайдаланушылармен үнемі қарым-қатынас жасау арқылы Авиасейлс пандемия басталғаннан бері пайдаланушылар ковидтік шектеулер жағдайында саяхаттауға қатты алаңдайтынын анықтады: ресейлік туристер қай елдерге жіберіледі, кіру үшін құжаттарды қалай рәсімдеу керек және басқа да көптеген мәселелер. Әріптестер осындай деректерді жинап, маркетинг бөліміне жібереді, осыдан кейін сайтта вакцинациясыз демалысқа қайда ұшуға болатынын немесе жазда Түркияға кірудің қандай ережелері болатынын айтатын пайдалы мақалалар пайда болады.
Пандемия кезеңіндегі үлкен ситуациялық жүктемеге байланысты, пайдаланушыларда көптеген сұрақтар туындаған кезде, әлеуметтік медиа аналитикасымен жұмыс жасайтын топта жақында жеке маман пайда болды, оның құзыретіне Brand Analytics деректерін бақылау және талдау кіреді.
Brand Analytics құралын іс жүзінде сынап көріңіз!
Жүйені сынау үшін нысанды толтырыңыз.
Бұл қалай болады?
- біздің аналитик кеңесшілеріміз сізбен байланысып, бизнес тапсырмаларыңызды нақтылайды,
- сіздің мақсаттарыңыз бен міндеттеріңізді ескере отырып жүйені теңшейді,
- жүйенің демонстрациясын өткізеді,
- 7 күнге тестілік қолжетімділік беріп, кез келген сұрақтарға жауап беру үшін байланыста болады