Авиасейлс
Как разрулить вопросы пользователя за 20 минут
Основные результаты проекта
О компании
Авиасейлс — один из самых популярных в России поисковик авиабилетов, основанный в 2007 году. Сервис предоставляет поиск авиабилетов и гостиниц по всему миру, которым ежемесячно пользуется 15 млн человек в России, Узбекистане, Кыргызстане, Азербайджане, Белоруссии и Украине.
Задача
В конце 2018 года Авиасейлс направление клиентской поддержки было выделено в собственное подразделение, перед которым стояла задача выстроить устойчивую коммуникацию с пользователями в социальных медиа. Быстрые ответы на упоминания пользователей работают на репутацию бренда и на лояльность клиентов. Также пользователи часто обращаются в соцсетях к Авиасейлс с просьбой добавить новую функцию или подробнее рассказать в блоге о том, как, когда и куда безопасно путешествовать в ковидных условиях.
Для успешной работы команде потребовался эффективный инструмент для организации оперативной обратной связи с клиентами и анализа полученных данных. C этой целью коллеги обратились к аналитике соцмедиа. Поскольку в компании с Brand Analytics уже работали коллеги из других департаментов, то выбор инструмента стал очевиден.
Решение
В компании для решения задачи быстрого реагирования настроили интеграцию Brand Analytics с Angry.Space. Работает это так: Brand Analytics автоматически присылает все упоминания из избранных источников (например, с сайтов-отзовиков или туристических порталов) прямо в систему Angry.Space, а команда сразу берет их в работу — так удается не пропустить важные сообщения и максимально быстро ответить пользователю. Другую часть сообщений коллеги направляют вручную при помощи функции «Отправить в Angry.Space». Это помогает приоритизировать поток обращений и быстро отвечать на самые важные из них.
У команды настроены оповещения в Telegram — все сообщения в соцмедиа с аудиторией более 10 тыс. пользователей автоматически попадают в специальный чат. Такие упоминания могут потенциально влиять на репутацию бренда, поэтому на них важно реагировать оперативно.
В отделе саппорта собирают просьбы и рекомендации пользователей из соцмедиа, которые обнаружили в Brand Analytics, и передают их в работу коллегам: продуктовым командам, маркетингу, PR и другим подразделениям. Так у Авиасейлс появляются новые фичи на сайте, полезные статьи в блоге и лояльность пользователей, которым важно, что их пожелания слушают и реализуют.
Таким образом команде удалось выстроить более быструю автоматизированную работу с обращениями пользователей в соцмедиа с возможностью приоритизации потока данных. Такой подход и позволяет команде придерживаться правила «20 минут».
Мы используем Brand Analytics для выявления сообщений об Авиасейлс и Angry.Space для процесса отработки — такой расклад помогает оперативно отрабатывать все упоминания в срок. Пользователи часто отмечают скорость наших ответов — мы оперативно приходим туда, где нас ждет пользователь, и все там разруливаем
Team Lead
Результат
Важным показателем оценки работы c обратной связью пользователям в соцсетях стало правило «20 минут» — менеджеры клиентской поддержки отвечают на упоминания не позже, чем через 20 минут с момента публикации. Благодаря работе с Brand Analytics команде удается держать планку и отвечать вовремя. Если пользователь получает быстрый фидбэк от сотрудника компании, это становится фундаментом для построения лояльности.
Отзывы пользователей становятся важными инсайтами для улучшения и развития продукта. Например, благодаря просьбе клиентов при выборе рейсов с пересадкой добавили фильтр «без ковидных ограничений». Пользователи испытывали проблемы при бронировании билетов с пересадкой, когда из-за различий в ковидных ограничениях могли лишиться поездки.
Благодаря регулярному общению с пользователями в Авиасейлс выяснили, что с начала пандемии пользователей очень волнуют путешествия в условиях ковидных ограничений: в какие страны пускают российских туристов, как оформить документы для въезда и множество других вопросов. Коллеги собирают такие данные и передают в отдел маркетинга, чтобы потом на сайте появились полезные статьи, которые расскажут, куда можно полететь на отдых без вакцинации или какие правила въезда в Турцию будут летом.
Из-за большой ситуативной нагрузки в период пандемии, когда у пользователей возникает огромное количество вопросов, в команде для работы с аналитикой соцмедиа недавно появился отдельный специалист, в чью компетенцию входит мониторинг и анализ данных из Brand Analytics.
Попробуйте Brand Analytics в действии!
Заполните форму, чтобы протестировать систему.
Как это будет?
- наши консультанты-аналитики свяжутся с вами и уточнят ваши бизнес-задачи,
- настроят систему с учётом ваших целей и задач,
- проведут демонстрацию системы,
- выдадут тестовый доступ на 7 дней и будут на связи, чтобы ответить на любые вопросы