Алматы қаласының Білім басқармасы

Жоба туралы

Алматы қаласының Білім басқармасы — білім саласын басқаруға және балалардың құқықтарын қорғауға жауапты, Алматы әкімдігіне бағынатын мемлекеттік мекеме.

PressLab — беделдік қауіпсіздікті қамтамасыз ету бойынша кешенді шараларды жүзеге асыратын, ақпараттық қауіптерді анықтау, бағалау және бейтараптандыру әдістемелерін ұсынатын агенттік.

Мақсаттар

Әдетте әлеуметтік медиа мен БАҚ-тың мониторинг және аналитика жүйелері субъектінің — бренд, тұлға немесе компания — айтылымдарын бақылау үшін пайдаланылады. Бұл жағдайда кілттік сөздер бойынша және таңдалған беттерде хабарламалар жиналады.

Алматы қаласының Білім басқармасымен ынтымақтастық кезінде PressLab командасының алдына ауқымды және амбициялы міндет қойылды: мегаполистің әлеуметтік салаларының біріндегі ақпараттық өріс өзгерістерін бақылап, талдау. Бизнес тілінде айтсақ — бүкіл саланы талдау.

Мұндай тақырып бойынша ақпарат іздеу қиын, өйткені адамдар кері байланыспен бөліскенде білім саласының нақты объектілерін әрдайым атай бермейді. Жүйелі тәсілсіз маңызды хабарламаларды оңай жіберіп алуға болады. Сонымен қатар жіберіп алынған әрбір өтініш беделдік дағдарысты тудыруы немесе құрылымдық мәселені анықтауға кедергі жасауы мүмкін.

Бұл ретте Алматының білім саласы — 1 700-ден астам ұйым, оның ішінде мектепке дейінгі ұйымдар (балабақшалар мен ясли-бақшалар), мектептер (интернаттарды қоса), балалар үйлері, колледждер. Оқушылардың жалпы саны — жарты миллионнан астам, ал жүйе қызметкерлері — 82 мың. Осылайша ата-аналарды қоса ақпараттық өрістің қатысушылары саны 1,6 млн адамға жетеді, олардың әрқайсысы әлеуметтік медиадағы хабарламалардың авторы да, аудиториясы да бола алады.

Жыл ішінде әлеуметтік медиада қаладағы білім тақырыбы бойынша шамамен 140 мың хабарлама жарияланады, олар шамамен 29 млн-ға дейін қатысымды (реакциялар, репосттар, комментарийлер) тудырады, олардың әрқайсысын тауып, талдап, өңдеуге алу қажет.

Сонымен бірге мектептер мен басқа мекемелердің мамандары әдетте деректерді тұрақты мониторингілеу мен аналитика жүргізуге, сондай-ақ қажет болған кезде дағдарысқа қарсы коммуникациялар іске қосуға ресурстары да, құзыреттері де жоқ.

Бастапқы талдау шағымдардың 65%-ға дейіні барлық ресми коммуникация арналарын айналып өтіп, әлеуметтік медиада: әлеуметтік желілер мен мессенджерлерде туындайтынын көрсетті. Ресми өтініштерді өңдеу мен оларға ден қоюдың орташа уақыты жеті күнге жетті. Әлеуметтік медиадағы әлеуетті дағдарыстық теріс жарияланымдарға қауіптерді ерте ескерту немесе анықтау және жедел ден қою механизмі болмады.

Рафаэль Гасанов

PressLab бас директоры

Ден қою постфактум болды, сондықтан кез келген жергілікті оқиға географиясы қала шегінен шығатын ақпараттық дағдарысқа тез айнала алатын.

Тиісінше, мегаполистің бүкіл әлеуметтік саласын мониторингілеу міндеті кеңейді. Деректерді жинау мен талдауға, аналитика нәтижелерін интерпретациялауға және шешім қабылдауға арналған орталықтандырылған құрылым құру қажет болды. Бұл бір жағынан жергілікті мамандардан жүктемені алып тастауы, екінші жағынан сыртқы сараптама есебінен жергілікті командаларды нығайтуы тиіс болды.

Ол үшін аналитиканы, коммуникацияларды және мәселелерді шешу бойынша тікелей іс-қимылдарды біріктіретін модель қалыптастыру қажет болды.

Шешім Алматы қаласы Білім басқармасының Жағдайлық орталығын іске қосу болды.

Шешім

Көпарналы контакт-орталық құрды

Егер азаматтар мәселені шешу үшін қайда жүгіну керектігін білмесе, ең түсінікті және қолжетімді арнаға — әлеуметтік желілер мен мессенджерлерге жүгінуі мүмкін. Сонымен бірге жалпыға ортақ наразылық ақпараттық өрістің теріс реңкілігін қалыптастырып қана қоймай, проблемалық күн тәртібінің қалыптасуына әкеліп, ақпараттық дағдарыстың дереккөзіне айналуы мүмкін.

Тәуекелдерді барынша азайту үшін тікелей және ашық коммуникацияларға арналған арна құру қажет болды, өйткені ақпараттық дағдарыстың алдын алу әлеуметтік медиадан ошақ іздеуге уақыт жұмсаудан және дағдарысқа қарсы сценарийді іске қосудан оңайырақ.

Ол үшін телефон нөмірі барлық оқу орындарына таратылған көпарналы контакт-орталық қалыптастырылды. Қоңырау мен оның тақырыбы туралы деректер CRM жүйесінде тіркелді, өтінішті басқарылатын және бақыланатын міндетке айналдырды.

Мониторингті іске қосты

Бірақ кез келген сәтте мәселемен жүгінуге болатын қолжетімді контакт-орталық болса да, адамдар өз тәжірибесімен жалпыға ортақ бөлісуін немесе басқалардың қиындықтарын немесе резонансты ақпарат себептерін талқылауын жалғастыра береді. Алматыдағы білім тақырыбы бойынша талқылауларды уақтылы анықтап өңдеу үшін Brand Analytics жүйесінде тақырып жасалды.

Brand Analytics бізге тек есептер жасауға немесе ақпараттық өрістегі жағдай туралы жиынтықтар алуға ғана емес, мәселелер мен беделдік тәуекелдерді ерте анықтау жүйесі ретінде жұмыс істейді. Жүйе бізге ақпараттық шуды нақты басқарушылық сигналдарға айналдыруға көмектесті.

Игорь Сарыпов

PressLab жобалар жетекшісі

Алматыдағы білім тақырыбы бойынша релеванттық хабарламаларды табу үшін кілттік сөздер бойынша мониторинг баптады: пайдаланушылардың талқылауларында жиі кездесетін тіркестер жиыны (мысалы, буллинг, тамақтану, мектеп), басқа сөздермен байланыста (мысалы, әділетсіздік, оқиға, төбелес). Хабарламаларды жинауға арналған іздеу сұранысы — динамикалық, ол талқылаулардың өзекті контекстіне байланысты кеңейе алады. Іздеу сұранысы қазақ және орыс тілдерінде дублировалды.

Мониторингті ақпараттық өрістің аномалдық динамикасы, мысалы, теріс реңкілікті хабарламалардың күрт өсуі туралы сигнал беретін автоматты хабарландырулар арқылы күшейтті. Мамандар хабарландыру алып, жағдайды жедел талдады, не болғанын және қандай тәуекелдер болуы мүмкінін түсіну үшін деректерді интерпретациялады. Содан кейін сол сәтте қалай әрекет ету туралы шешім қабылданды: коммуникациямен шығу, іс-қимыл жасау немесе ұзақ мерзімді стратегия әзірлеп іске қосу.

Сонымен қатар ақпараттық дағдарыс жағдайында хабарламаларды тұрақты жинау оқиғаның барлық айтылымдарын тауып, олардың дереккөзін — ең алғашқы жарияланымның авторын — анықтауға мүмкіндік берді. Бұл қосымша ақпарат анықтау үшін оқиға қатысушысымен тікелей байланысуға немесе автор бот болып шықса, жасанды ақпарат тасқынын анықтауға көмектесті.

Аудиторияның ең резонансты ақпарат себептеріне реакциясын Смарт Буст-тегі комментарийлерді ЖИ-талдау арқылы бағалады. Бұл инструмент автоматты түрде жүздеген және мыңдаған комментарийлерді оқып, аудиторияның оң, теріс және басқа пікірлерін хабарлама мысалдарымен негіздеп бөліп шығарды. Аудитория не туралы жазатынын түсіну ден қою коммуникацияларын жедел құруға және дағдарыстық ақпарат себептерін өңдеуге көмектесті.

Ал ақпараттық өрісті нақты уақыт режимінде және бір терезеде мониторингілеу үшін Brand Visor іске қосылды. Бақылау тақталарының көмегімен айтылымдардың динамикасы мен реңкілігін, ең көп аталатын тұлғалар мен сөздерді — кім мен не туралы көбірек жазатынын, сондай-ақ авторлар мен дереккөздерді бақылады. Бұл ақпараттық өрістегі жалпы көңіл-күйді бағалауға, ақпараттық дағдарыстарды жедел анықтауға және желідегі талқылаулардың немен байланысты екенін бірден көріп, бағытталған түрде егжей-тегжейлі аналитика жүргізуге мүмкіндік берді.

Жүйелік мәселелерді анықтады

Ақпараттық өрісті бақылауды жетілдіру үшін қызметкерлердің сараптамасын ЖИ-аналитикамен толықтырды.

BrandGPT арқылы Brand Analytics-те ақпараттық өрісті жедел талдау жүргізілді: пайдаланушылар не туралы көбірек жазады, ең резонансты талқылаулар, негатив тақырыптары және т.б.

Мониторинг нәтижелері контакт-орталық арқылы азаматтардан алынған деректермен бірыңғай деректер базасына біріктіріліп, негізгі нарративтер мен кейінгі өңдеуге арналған жүйелік сұрақтарды анықтау үшін сыртқы ЖИ-модель арқылы қосымша талданды.

Осылайша шешілуі ақпараттық өрістегі негатив пен шиеленістің жалпы деңгейін төмендетуге мүмкіндік берген мәселелер анықталды.

Жедел ден қоюдың мобильді тобын қалыптастырды

Жағдайлық орталықтың маңызды ерекшелігі — командада беделдік тәуекелді бағалап, оны уақтылы жоюға іс-қимыл жасай алатын аналитиктер мен қоғаммен байланыс мамандарының болуы.

Оқиғаны өңдеу кезінде «алтын сағат» қағидатын ұстанды: мәселені шешу бойынша іс-қимыл неғұрлым ерте жасалса — беделге соғұрлым аз залал.

Оқиғаның деңгейіне байланысты оны шектеуге деген тәсіл әртүрлі болуы мүмкін.

Оқиғадан туындаған беделге жоғары тәуекел жағдайында оқиға орнына бейінді маман мен PR-технологтан тұратын мобильді топ барады. Топ мәселенің сипатын, оқиға қатысушыларын анықтайды. Содан кейін орында ден қою алгоритмі — оқиғаны өңдеу бойынша жол картасы — әзірленеді, құрылымдарға тапсырмалар беріледі, шиеленісті азайтып, жанжалдың эскалациясын болдырмау үшін бірден іс-қимыл жасалады.

Басты нәрсе — жалпыға ортақ коммуникациялармен шығу. Үнсіздік болжамдарды немесе мақсатты ақпарат тасқындарын тудыруы мүмкін. Бұл ретте ресми мәлімдемелерді тек шығарып қана қоймай, аудиторияға ыңғайлы арналар арқылы жеткізу де қажет. Ол үшін жалпыға ортақ коммуникацияларға қосу қажет блогерлер мен БАҚ-тың пулы қалыптастырылады.

Мысалы, балалар үйінде өрт болған кезде Жағдайлық орталық командасы оны әлеуметтік медиада — қаза тапқандар бар деп айтылған жерде — талқылауды анықтады. Жедел топ бірден оқиға орнына барды. ТЖМ мен ІІМ-ді қоса барлық қажетті құрылымдар іске қосылды, олар зардап шеккендер жоқ деген ресми сараптамалық қорытынды шығарды. Бұл ақпарат бірден әлеуметтік желілер мен БАҚ-та таратылды және осылайша адамдар тыныштандырылды. Бір сағат ішінде ақпараттық дағдарыстың алдын алу мүмкін болды.