Centrum Air
Дағдарыстарға ерте ден қою жүйесін қалай құру керек
Негізгі нәтижелер
Жоба туралы
Centrum Air — Өзбекстандағы жеке авиацияның көшбасшысы: ең заманауи флот және әлем бойынша 40-тан астам бағыт. Миссия: әр жолаушы үшін саяхат әлемін ашу, әр ұшуды ыңғайлы, қауіпсіз және қолжетімді ету.
Мақсаттар
Бедел үстінде жұмысты күшейту
Centrum Air мақсаты — қолжетімді және сапалы авиатасымалдау қызметін ұсыну. Бұл ретте пайдаланушы тәжірибесі билет сатып алынбастан бұрын басталады — авиакомпанияның беделінен және ол ақпараттық кеңістікте қалай таныстырылатынынан.
Ерте ескерту жүйесін қалыптастыру және осының арқасында брендпен өзара іс-қимыл тәжірибесін жақсарту және оң имиджді сақтап қалу талап етілді.
ORM командасы брендтің тұтынушылар, серіктестер, бәсекелестер және БАҚ тарапынан қалай бағаланатынын түсіну және мүмкін болатын мәселелерге уақтылы ден қою үшін еске алулардың максималды санын бақылауы керек болды.
Еске алуларды өңдеу тек бедел қорғау үшін ғана қажет емес: кері байланысты талдау сервис үшін өсу нүктелерін табуға және мөлдір, сапалы коммуникацияларды қалыптастыруға мүмкіндік береді. Коммуникацияларды құру үшін қай арналар аудитория үшін маңызды екенін, тұтынушылар қандай тілде сөйлесетінін және контекстті түсіну керек.
Ерте ден қою жүйесін қалыптастыру
Көптеген компаниялар кері байланысты тек ресми арналарда және шолулар сайттарында бақылайды, мұның жеткілікті деп санайды. Алайда пайдаланушылар кері байланысты өздеріне ыңғайлы жерде — мысалы, әлеуметтік желілердегі өз беттерінде немесе X (ex-Twitter) мен Telegram-дағы талқылауларда — бөліседі. Жүйелі мониторингсіз мұндай еске алуларды табу мүмкін емес.
Осыған байланысты наразылықтың сыни массасы жиналу қаупі артады — ол кез келген уақытта, мысалы, блогер жариялымы мен репосттар арқасында қосымша қамтуға ие болуы мүмкін. Теріс контенттің бақылаусыз таралуы нәтижесінде кең аудитория арасында компанияның бұрмаланған бейнесі қалыптасады, оған сенуге және кейін де таратуға кіріседі.
Жергілікті теріс қамту қоғамдық пікірді төменнен жоғарыға өзгертеді — БАҚ-қа жеткенше. Беделге күшті нұқсан тиетін кезде мәселе кең қамтулы жалпыға ортақ хабарлармен нығайтылып қойған болады.
Мысалы, 2025 жылдың қаңтарында бірнеше күн ішінде брендті талқылау көлемі жалпы және атап айтқанда теріс белгілермен 10 есе өсті. Ақпараттық дағдарыс хабарлар санын назарсыз қалдыру мүмкін болмайтын деңгейге жеткенде өңдеуге алынды. Кейінгі талдау көрсетті: сигналдар ертерек пайда болған — оларды әлеуметтік медиа мен БАҚ мониторингі дұрыс құрылғанда ұстап алуға болатын еді.
Теріске ерте анықтау және ден қою жүйесін құру талап етілді.
Қоңырау орталығының жүктемесін азайту
Егер адамдар қолжетімді және ашық арналарда мәселесіне жауап ала алмаса, олар авиакомпанияға тікелей — қоңырау орталығы арқылы жүгінеді, мамандардың жүктемесін арттырады. Нәтижесінде теріс хабарлар молаяды: оқиғалар еске алуларына қоңырау орталығымен байланысты мәселелерге шағымдар қосылады. Коммуникацияларды жаңғырту арқылы осы тұйық шеңберді үзу талап етілді.
Егер біз 1000 мүшесі бар чатта мазмұнды жауап берген болсақ, бұл адамдар қоңырау орталығына жүгінбейді. Осының есебінен компания ресурстарын тікелей үнемдеу жүзеге асады.
Шешім
Мониторингті іске қосты
Еске алуларды мүмкіндігінше толық жинау үшін Brand Analytics-те тақырып жасап, дұрыс баптау талап етілді.
Мониторинг және аналитика үш өс бойынша құрылды:
- Нысан — не туралы айтылады (бренд, өнімдер, қызметкерлер);
- Арналар — қайда айтылады (Telegram, шолулар сайттары, БАҚ және тағы басқалары);
- Реңкілік — қалай айтылады.
Хабарларды жинауға арналған кілт сөздер бренд атауын орыс және өзбек тілдерінде (латын және кирилл жазуында) барлық жазылу нұсқаларында жеке және сервис пен қызметтер сипаттамасымен бірге, сондай-ақ жергілікті сленгті ескере отырып біріктірді. Бұдан басқа, хабарлар тілдер бойынша (орыс және өзбек) сүзгіленді.
Жинауға сондай-ақ барлық хабарлар тақырыпқа түсетін арналар да көрсетілді (мысалы, шолулар сайттары мен геосервистер беттері) — сүзгілеу мен кілт сөздерді есепке алмай.
Тегтеу жүйесін құрды
Бір тақырыпқа авиакомпанияның барлық еске алулары жиналады. Бұл күн сайын жүздеген жариялым. Кім және авиакомпанияның бренді мен қызметі туралы нені айтатынын түсіну және компания үшін өсу нүктелерін табу үшін ақпараттық кеңістікті сегменттеу қажет. Мұны тегтер атқарады.
Тег — хабарға белгіленетін еркін мәтіндік жапсырма. Тегтер ақпараттық кеңістіктің статистикалық талдауы және тереңдетілген зерттеулер үшін хабарларды сүзгілеуде қолданылады. Brand Analytics жүйесінде тегтерді хабарларға қолмен, автоматты түрде және ЖИ-тегтеу көмегімен беруге болады.
Centrum Air тегтеу жүйесі үш топты қамтиды.
Тегтеу жүйесі — динамикалық. Талдауға жаңа маңызды алаңдар немесе тақырыптар пайда болғанда — оған жаңа тегтер қосылады.
Дереккөздер бойынша тегтерді ережелер көмегімен қою ыңғайлы. Тақырыптар хабарлардағы кілт сөздер негізінде белгіленеді (автотегтер). Автотегтерде де, жинауды баптауда да локализация маңызды рөл атқарады. Оларды баптауда орыс және өзбек тілдері, сленг және барлық мүмкін синонимдер ескеріледі.
Сыни теріс үшін тегтер жеке бапталған: алдын ала талдау негізінде нақты мәселелер туралы хабарларда — мысалы, рейстердің ұзақ кешігуінде — пайда болатын индикатор сөздер бөлінді.
«Сыни теріс» тегтеуді баптау үшін біз тар индикатор терминдерді қолдандық: «кешігу», «kechikdi», «бас тарту», «байланыса алмаймыз». Бұл брендке жалпы шағымдар емес, бірдеңе дұрыс болмаған кезде пайда болып, сынды бірден байқататын техникалық егжей-тегжейлер.
Жиналған әрбір хабар бір уақытта бірнеше тег алады. Ақпараттық кеңістіктің мұндай сегментациясы команда ресурсын оңтайлы бөлуге мүмкіндік береді.
Аналитикаға деген тәсілді жетілдіру үшін бірнеше мың хабар қолмен талданды, жиі кездесетін сөздер мен тіркестер бөлінді және санаттарға тақсырылды. Енді автоматты құралдар бастапқы белгілеуді жасайды, ал талдаушы күрделі жағдайларда — мысалы, ирония мен сарказм болғанда — қосылады. Комбинацияланған тәсіл дәлдікті жоғары деңгейде ұстауға мүмкіндік береді.
Мәселелер туралы хабарландырулар жасады
Ақпараттық кеңістіктегі сыни өзгерістерге жедел ден қою үшін олар туралы уақтылы хабардар болу керек. Мәселені ерте кезеңде байқауға хабарландырулар көмектеседі.
Хабарландырулар — мониторинг тақырыбындағы маңызды оқиғалар туралы автоматты бақылау және хабардар ету құралы. Хабарландыру жіберу шарттарын пайдаланушы белгілейді. Жасалған хабарландырулар бойынша ақпаратты «Хабарландырулар» бөлімінде, электрондық пошта арқылы, MAX-та және Telegram-да алуға болады.
Centrum Air Telegram-да екі түрлі хабарландыру баптады: «Сыни теріс» тегімен хабарлар пайда болғанда және басқа тегтер бойынша теріс хабарлардың күрт өсуінде.
Аудиториямен коммуникацияға арналған негізгі алаңдарды анықтады
Жиі коммуникациялық стратегия құруға ғаламдық бенчмарктар қолданылады. Оларға бағдарланса, мақсатты аудиториямен жұмыс үшін маңызды алаңдарды өткізіп жіберу мүмкін.
Коммуникация арналарының ғаламдық тарауы — бүкіл әлем бойынша орташаланған сурет: мысалы, Facebook — 40%, X — 20%, қалғаны — 40%.
Аналитика Өзбекстанда суреттің басқаша екенін көрсетті: Telegram үстемдік етеді — хабарлардың 78% дәл сонда жарияланады. Мұны приоритизациялау үшін білу маңызды: кілт сөздер мен хабарландырулар баптау, нақты белсенділікке сәйкес команда жұмыс уақытын бөлу, тиісті арналар деректері негізінде есептер құру.
Пайдаланушылардың жүгінулеріне жауапты оңтайландырды
Теріспен сапалы жұмыс үшін компания мына қағидаларды ұстанады:
- Жылдамдық
Бірінші жауап бір сағат ішінде берілуі тиіс. Авиациядағы «алтын сағат» — жолаушылар терминалда немесе бортта болған уақыт. Кейін олар үйіне / қонақүйге кетеді, ал ашу фотосуреттермен әлеуметтік желілердегі постқа айналады. Жедел жауап маңызды, өйткені ақпараттық вакуум өсек-аяңмен толады. Бренд неғұрлым ұзақ үндемесе, адамдар соғұрлым көп ойдан шығарады. - Эмпатия
Мәселені мойындап, пайдаланушыны қолдау маңызды. - Нәтиже
Мәселе себептерін көрсетіп, оның шешімін ұсыну.
Эмпатия мен нәтижелілік қағидаларын ұстану қиын, өйткені бұл тәртіп пен дайындықты талап етеді. Эмпатияны үлгімен елдеу мүмкін емес, тұтынушы жалғанды сезеді. Нәтижелілік сөздер артынан іс-қимыл келуін талап етеді: қайта қоңырау шаламыз деп уәде берсеңіз — шалыңыз, мәселені шешемін десеңіз — шешіңіз. Бірақ команда оқытылып, нақты регламенттер болса, бұл стандартқа айналады.
Хабарларды уақтылы табу маңызды болса, оларды дұрыс өңдеу де қажет.
Хабарларды орыс тілінде де, өзбек тілінде де (латын және кирилл жазуын қоса алғанда) іздеу қажетті тілдегі жүгінулерге толығырақ жауап беруге мүмкіндік берді — бұл ақпараттың жетуін күшейтіп, жолаушыларға деген қамқорлықты жақсырақ жеткізді.
«Алтын сағатты» сақтау үшін команда әртүрлі жағдайларға — соның ішінде сыни жағдайларға — арналған базалық жауап үлгілерін дайындады. Үлгі дайындығынша жарияланбайды: оны нақты жағдайға бейімдейді, бірақ негіз дайын болады, және әр жолы тұжырымдарды басшылықпен келісудің қажеті жоқ. Қосымша түрде community-менеджерлер сменалары арасындағы міндеттер тарату нақтыланды.
Жергілікті чаттардың бірінде жолаушы рейс үш сағаттан бері кешіктірілуде, ешкім себебін түсіндірмейді деп жазды. Alert арқасында біз хабарды 10 минуттан кейін көрдік, диспетчерлікпен байланыстық, кешігу тұман себебінен ұшақтың кеш жетуімен байланысты екенін анықтадық және түсіндірме жарияладық. Тармақ өспеді, репосттар болмады, бір сағаттан кейін жолаушы жазды: «Жауап бергендеріңізге рахмет, ұшып барамыз».
Аналитика деректерін бизнес-процестерге енгізді
Centrum Air-дағы мониторинг үш маңызды міндетті шешеді.
Бірінші — бедел қорғау. Ол мәселені әлі нүктелі болған кезде көрсетеді, осының арқасында команда жағдай вирусқа айналғанға дейін ден қоюға үлгереді.
Екінші — сервисті жақсарту. Жиі шағымдарды талдау жолаушыларды ең жиі нені мазалайтынын көрсетеді. Бұл ақпаратты ORM командасы операциялық бөлімдерге жеткізеді.
Жиі шағымдарды бөліп алуға Тегтер есебі көмектеседі — ол қандай тегтермен хабарлар көбірек екенін көрсетеді. Ал жиі тегтер мен реңкілік байламымен хабарларды сүзгілеу тереңдетілген талдауға массив қалыптастыруға мүмкіндік береді.
Үшінші — стратегиялық жоспарлау. Реңкілік, география мен тақырыптар бойынша деректер негізінде Centrum Air коммуникациялық стратегиясы мен жүгінулер бойынша SLA-ны түзетеді.
Осылайша, аналитика деректері тек ORM командасы ғана емес, сервис пен коммуникациялар сапасын жетілдіру үшін басқа бөлімдер де пайдаланады.
Нәтиже
Әлеуметтік медиа мен БАҚ мониторингі мен аналитикасының түзетілген жүйесі барлық негізгі көрсеткіштер бойынша аудиториямен жұмыс сапасын өзгертті.
Жүйе қосымша баптаудан кейін сленг пен жазылудың әртүрлі нұсқаларын қоса алғанда барлық қажетті тілдердегі жүгінулерді таба бастағандықтан, Centrum Air командасы сұрақ тілінде жауап бере бастады — және NPS 25%-ға өсті.
Brand Analytics құралын іс жүзінде сынап көріңіз!
Жүйені сынау үшін нысанды толтырыңыз.
Бұл қалай болады?
- біздің аналитик кеңесшілеріміз сізбен байланысып, бизнес тапсырмаларыңызды нақтылайды,
- сіздің мақсаттарыңыз бен міндеттеріңізді ескере отырып жүйені теңшейді,
- жүйенің демонстрациясын өткізеді,
- 7 күнге тестілік қолжетімділік беріп, кез келген сұрақтарға жауап беру үшін байланыста болады