Rendez-Vous
Бәсекелестік талдау және өсу нүктелерін
Жобаның негізгі нәтижелері
"Мен компанияға 2016 жылы SEO маманы ретінде келдім, бірақ мен клиенттің қабылдауымен және брендтің беделімен жұмыс жасамай-ақ тауарды алға жылжытуға болмайтынына сенімдімін. Сондықтан мен үшін сатып алушылардың не ойлайтынын, компаниямен қарым-қатынас кезінде қандай артықшылықтар мен кемшіліктерді көретінін білу маңызды. Маған Brand Analytics құралымен жұмыс істеу өте ұнайды: жүйе клиенттердің дауыстарын естуге және олардың қажеттіліктерін жақсырақ түсінуге мүмкіндік береді."
Компания туралы
Rendez-Vous — Ресейдегі брендтік аяқ киім мен аксессуарлар сегментінің көшбасшыларының бірі. Компанияда 100-ден астам брендтер ұсынылған 100-ден астам аяқ киім мен аксессуарлар дүкені бар, өз жеткізілімі бар интернет-дүкенді дамытуда.
Мақсат
Rendez-Vous — үнемі өсу нүктелерін іздеу үстіндегі қарқынды дамып келе жатқан компания. Ілгерілету стратегиясы тек классикалық жарнама құралдарына ғана емес, сонымен қатар сервистің, өнімнің сапасына және клиенттің жалпы тәжірибесіне назар аударуға негізделген. Толығырақ ақпарат алу үшін SEO/ASO бөлімшесінің басшысы Сергей Давлятов әлеуметтік медиа деректерін зерттеуге жүгінді. Сергейдің алдында клиенттік тәжірибені зерттеу және бәсекелестік талдау жүргізу міндеттері тұрды. Алайда, сол кезде келісімшартқа отырған компания мультимедиялық деректерді танудың жеткілікті деңгейін және олардың толықтығын қамтамасыз етпеді, ал бәсекелестер бойынша тақырыптарды қосу бюджеттің айтарлықтай өсуіне әкелетін болды. Осы факторларды ескере отырып, компания Brand Analytics компаниясына жүгінді.
Шешім
Ең алдымен, талдау үшін алуға тұрарлық бәсекелестерді анықтау қажет болды. Компанияда әріптестер қазірдің өзінде бақылап отырған брендтердің тізімі бар, бірақ нарықты жақсырақ түсіну үшін бұл тізімді жаңартып отырған жөн. Lamoda және Wildberries сияқты киім мен аяқ киім санатындағы айқын e-commerce көшбасшыларымен салыстыру жасамау туралы шешім қабылданды, себебі олардың ассортименті әлдеқайда кең. Сондықтан Сергей талдаудың қосымша құралдарына жүгінді және семантиканың қиылысы бойынша бәсекелесті тапты, оған дейін компания оған аса назар аудармаған.
Бәсекелестер тізімі кеңейгеннен кейін олардың әрқайсысына Brand Analytics жүйесінде әлеуметтік медианың да, БАҚ-тың да деректерін жинау және талдау үшін тақырып қойылды. Деректердің қажетті қималарын қалыптастыру үшін тегтер де енгізілді. Жұмыс барысында хабарламалар сервиске, сапаға, IOS/Android жүйесіндегі қолданбаға және т.б. қатысты санаттарға бөлінеді. Осылайша, Rendez-Vous командасы бірнеше рет шерту арқылы қажетті сұраныс бойынша аналитиканы алады.
Талдау көрсеткендей, бәсекелестерде сатып алушылар сервис сапасы мен қолданбалардың жұмысына қатысты проблемаларды атап өтеді, ал Rendez-Vous клиенттері қайтару қиындықтарына ең көп шағымданады және бұл қиындықтар бейілділікке қатты әсер етеді. Қайтаруға қатысты проблемалары жоқ бәсекелестер арасында аудиторияның бейілділігі қалай ерекшеленетіні өте айқын. Бұл жалғыз себеп емес, бірақ маңызды фактор.
Сонымен қатар, Rendez-Vous үшін қайтару мәселесі қысаң болып табылады, себебі компания аяқ киімді өз бетінше шығармайды және кез келген жеткізуші аяқ киімді қайтарып алуға дайын емес. Осы қызыл аймақты көргеннен кейін компания клиенттік тәжірибені жақсарту үшін қайтару процесін жақсарту жолында жұмыс істей бастады.
Сонымен қатар, компанияда жиі қайтарылатын тауарды сатып алуды азайту әдісі туралы ойлана бастады. Rendez-Vous командасы артикулдар үшін қаржылық көрсеткіштер мен клиенттердің пікірлерін ескеретін жаңа метрика жасай бастады. Бұл ішкі рейтинг сатып алу менеджерлеріне ассортиментті тиімдірек және сәтті модельдермен толтыруға көмектесуі керек.
Қайтарудың ауыртпалыққа ие аймағындағы күтпеген инсайт "кәсіби қайтарушыларды" — "сапасыз" тауарға байланысты брендтер мен дүкендерді сотқа беру арқылы ақша табатын және ақшалай моральдық өтемақы алатын адамдарды табу болды. Brand Analytics көмегімен мамандар Rendez-Vous аяқ киімімен ұқсас схеманы қалай жүзеге асыруға болатындығы туралы дайын схемалардың сипаттамаларын тапты. Табылған нұсқаулықтарда сот пен басқа кеңестер үшін "дұрыс" сараптама жүргізетін нақты зертханалар көрсетілген. Компания бұған назар аударып, жүйедегі қайтару туралы ақпаратты тексерді және тұтынушылардың құқықтары туралы заңды теріс пайдаланатын сатып алушыларды бұғаттады, осылайша өздері үшін ықтимал зиянды барынша азайтты.
Бәсекелестермен салыстырмалы талдау нәтижесіндегі тағы бір инсайт жаңа нысаналы аудиторияның ашылуы болды. Тақырып бойынша максималды қиылысы бар бәсекелестің жас аудитория мен ер-азаматтардың үлесі әлдеқайда жоғары болып шықты. Бұл Rendez-Vous әлі байланыс орнатпаған тұтынушылардың бөлігі, бірақ талдаудан кейін топ оның әлеуетін көрді.
Табылған пікірлердің арқасында жақсартудың тағы бір бағыты табылды: онлайн тапсырыстар бойынша клиенттермен коммуникация құру. Клиент тапсырысын ала алмай, қолдау қызметіне жүгінген, маман мәселені шешуге және қайта қоңырау шалуға уәде берген және қайта қоңырау шалмайтын жағдайлар анықталды.
CRM жүйесінде мұндай жағдайларға арналған триггерлер қарастырылмаған және олар жай ғана бақылаудан шығып қалған. Бұл мәселені анықтағаннан кейін клиенттік тәжірибеге жауапты топ оны түзетуге кірісті.
"Brand Visor, Brand Analytics дашбордтар жүйесі талдауға көп көмектеседі. Біздің бренд бойынша, бәсекелестер бойынша дашбордтар әрқашан назар аймағында болатын жеке мониторға шығарылды. Күн сайын деректердің қалай өзгеретінін, бейілділіктің өсетінін немесе төмендейтінін көргенде, клиенттік хабарлама арналарын қарап шыққанда — мұның бәрі не болып жатқанын және қайда бару керектігін жақсы түсінуге мүмкіндік береді"
Нәтижесі
Жүргізілген талдаудың арқасында компания өсу нүктелерін тапты: қайтару процесін жақсарту, тауарды бағалаудың қосымша метрикаларын қолдану, байланыс орталығында жетіспейтін процесс триггерлерін енгізу. Бұл шаралар компанияның қаржылық көрсеткіштеріне оң әсер етуі керек. Сонымен қатар, компания өзі үшін жаңа нысаналы аудиторияны игеру мүмкіндіктерін көрді және сатып алушылардың жаңа сегментімен жұмыс істеу жоспарын әзірлеуде.
"Біз міндетті түрде осындай талдауды жүйелі түрде жүргізетін боламыз. Клиенттердің әлеуметтік желілердегі пікірлеріне әдеттегі режимде жауап беру жеткіліксіз, оларды мұқият зерттеп, талдау қажет. Сонда ғана сапалы суретті ала аласыз, түзете алатын нақты мәселелерді анықтай аласыз және бедел мен бизнеске қатты әсер ете аласыз.
Біз қалыптасқан талдау әдістемесіне тоқталмаймыз. Қосымша санаттарды қосып, аналитиканы тереңдетеміз. Біз әлеуметтік медианы HR міндеттеріне қосуды және жеке HR бренді бойынша да, бәсекелестер бойынша да зерттеулер жүргізуді және жүйенің мүмкіндіктерін барынша пайдалануды жоспарлап отырмыз."
Brand Analytics құралын іс жүзінде сынап көріңіз!
Жүйені сынау үшін нысанды толтырыңыз.
Бұл қалай болады?
- біздің аналитик кеңесшілеріміз сізбен байланысып, бизнес тапсырмаларыңызды нақтылайды,
- сіздің мақсаттарыңыз бен міндеттеріңізді ескере отырып жүйені теңшейді,
- жүйенің демонстрациясын өткізеді,
- 7 күнге тестілік қолжетімділік беріп, кез келген сұрақтарға жауап беру үшін байланыста болады