Flowwow

Жоба туралы

Flowwow — бұл Ресей мен әлемнің 1000+ қалаларына 30 минуттан бастап жеткізілетін ерекше әшекейлерді, қолдан жасалған бұйымдарды, пайдалы тәттілерді, стандартты емес гүл шоқтарын және басқа да сыйлықтарды сатып алуға мүмкіндік беретін жергілікті брендтердің маркетплейсі.

Мақсаттар

Клиенттердің кері байланысы негізінде өнім мен сервисті дамыту

Flowwow экожүйесі 3 қолданбаны біріктіреді: клиенттер, курьерлер және селлерлер үшін, олардың әрқайсысы үшін пайдаланушылардың кері байланысын алу және талдау маңызды.

Жедел мониторинг қате туралы хабарламаларды, жаңа функционал бойынша ұсыныстарды және клиенттердің жеткізу жылдамдығына, тауар сапасына, дүкенмен байланысқа немесе қолдау көрсетуге шағымдарын, біздің жарнамалық әрекеттерімізге реакцияларын және т.б. уақтылы өңдеуге және оларды тиісті командалардың чаттарына жіберуге мүмкіндік береді.

Бұл сайт пен мобильді қолданбаны жетілдіруге, сондай-ақ сервис сапасын арттыруға көмектеседі.

Пайдаланушылардың өтініштерін өңдеу

Кері байланыс әртүрлі Flowwow командаларының өкілдеріне қажет: өнім, әзірлеу, маркетинг, PR, курьерлерге қолдау көрсету, серіктестерді (селлерлерді) сүйемелдеу, әлеуметтік жобалар және т. б. Бірақ оны әсіресе ORM бөліміндегі пікірлерге, әлеуметтік желілердегі хабарламалар мен атап өтулерге жауап беруге жауапты коммуникациялар тобына уақтылы алу және өңдеу өте маңызды.

Коммуникациялар тобы үшін бөлек сын-қатер — брендтің аккаунты белсенді белгіленбеген хабарламаларға жауап беру. Мұндай хабарламаларды бірнеше үлкен санаттарға бөлуге болады:

• Flowwow платформасында өз дүкендерінің ашылуы туралы жазатын жаңа селлерлерден;
• бұрыннан жұмыс істейтін селлерлерден, олар өздерінің жетістіктері немесе маркетплейсте жасалған қызықты тапсырыстары туралы айтады;
• сервиспен өзара әрекеттесуден алған әсерлерімен бөлісетін немесе оларға сыйлық тапсырыс берілгені туралы Flowwow жіберген SMS хабарламасын салатын клиенттерден;
• өнімнің қандай да бір аспектісін талдайтын сарапшылардан.

Сонымен бірге кез келген реңкті барлық хабарламаларға жауап беру керек, өйткені брендтің назар аударуы пайдаланушылардың бейілділігіне оң әсер етеді.

Егер клиент әлеуметтік желілерде бренд туралы жария түрде оң немесе бейтарап реңкте жазса — бұл хабарламаға арнайы жауап беру керек. Әдетте, клиенттер оларға эмоционалды түрде жауап береді, бұл қамтылуды арттырады. Жедел жазу өте маңызды, өйткені кейбір әлеуметтік желілерде тақырып тез өзектілігін жоғалтады және адамдар назарын жаңа посттар мен пікірлерге аударады. Кеш жауап өзінің қамту әлеуетін жоғалтуы мүмкін.

Теріс реңкті хабарламаларды өңдеу үшін жеделдік одан бетер маңызды.

Клиент сапаға риза болмаған кезде, оның мәселесін шешу және қамқорлық көрсету кейде бейілділікті сақтауды білдіреді.

Сондықтан мұндай хабарламалар уақтылы анықталып, өңделуі керек.

Бренд атынан жауаптардың сапасын жақсарту

Flowwow ORM командасында пікірлер мен атап өтулерге жауаптарға ай сайынғы аудит жүргізу процесі бапталған. Ол үшін бірнеше кездейсоқ пікірлер таңдалады және жауаптардың орындылығын келесі критерийлер бойынша қарайды:

• коммуникация;
• бизнес-процестер;
• негативті өңдеу.

«Коммуникация» критерийі шеңберінде сауаттылық, брендтің ToV және өтініш контекстіне сәйкестігі бағаланады. Команда тұрақты аудиттің арқасында жетілдірілетін, арнайы әзірленген скрипттерге сүйенеді. Бұл ретте қызметкерлердің шаблонға бойсұнып кетпей, оларды ақылмен пайдалана алуы маңызды: клиенттер, оларға өз сұрақтарын шешуге көмектесе алатын және көмектескісі келетін нақты адамдар жауап беретінін сезуі керек.

Жауаптар сапасының аудиті үшін оларды бір жерде біріктіру қажет.

Арнайы жобалардың табыстылығын бағалау

Flowwow арнайы жобаларға бірнеше тәсілдерді қолданады.

Біріншіден, Flowwow платформасында қайырымдылық ұйымдарына көмектесуге болады. Жоба аясында пайдаланушылар белгілі бір дүкендердегі тапсырыстар үшін бонустар алады және оларды әр 3 ай сайын жаңартылатын үш белсенді қайырымдылық ұйымының кез келгеніне аудара алады. Маркетплейс командасы үшін Flowwow көмегімен жинақталған бонустарын мұқтаж жандарға аударып, батырманы бір рет басу арқылы жақсылық жасауға болатыны туралы мүмкіндігінше көп адамдар білуі маңызды. Бұл тек имидждік белсенділік қана емес, сонымен қатар әлеуметтік маңызы бар жобаны жүзеге асыру мүмкіндігі.

Арнайы қайырымдылық жобасы WOM хабарламаларының өсуіне байланысты жергілікті түрде алға жылжуда. Жобаны жетілдіру үшін оларды бағалау және алға жылжыту стратегиясын жетілдіру қажет.

Екіншіден, Flowwow әртүрлі арнайы жобалар мен іс-шараларға біріктіріліп, брендтің ақпараттық өрісте болуы туралы кері байланысты қадағалайды. Мұндай жобалардың көпшілігі сатып алуды қадағалауға болатын промокодтарды беруді білдірмейтіндіктен, командаға іс-шаралардың бренд үшін медиа құндылығын бағалау маңызды: Аудитория және Қамтылуы сияқты көрсеткіштерді.

Позициялауды жетілдіру

Клиенттердің кері байланысы өнім жаңалықтарының көзі ғана емес, сонымен қатар маркетингтік позициялары мен коммуникациялық науқандар үшін шабыт болуы мүмкін. Олардың негізі бренд тудырған әсерлер, онымен қарым-қатынас кезінде адамдар бастан кешірген эмоциялар, пайдаланушылар бөлген артықшылықтар болуы мүмкін.

Ол үшін маркетинг және PR командалары үшін пайдаланушылардың Flowwow туралы не және қалай айтатынын білу маңызды.

Брендті заңсыз пайдалануды тоқтату

Алаяқтар ірі брендтерді заңсыз пайдалана алады: әлеуметтік медиада жалған беттер жасау және жалған ақпарат тарату арқылы. Сондай-ақ, бренд атауын басқа алаяқтық схемаларда қолдана алады. Беделдің сақталуын қорғау және пайдаланушылардың қауіпсіздігін сақтау үшін мұндай атап өтулер уақтылы табылып, пысықталуы керек.

Шешім

Брендтік және ситуациялық тақырыптар құрылды

Бренд туралы барлық тікелей атап өтулер (белсенді сілтемесі бар және онсыз) бір Brand Analytics тақырыбына жиналады.

Бірақ пайдаланушылар әрдайым кері байланыс хабарламаларында, мысалы, әлеуметтік желілердегі Flowwow парақшаларында немесе пікір қалдырылатын сайттарда маркетплейстің атауын жаза бермейді. Мұндай атап өтулерді жинау үшін Тақырыпты өңдеу бөлімінде арналар қосылды.

Арналарды қосу арқылы бренд командасы пайдаланушылар әртүрлі алаңардағы Flowwow аккаунттарында қалдыратын барлық пікірлерді жинайды.

Сонымен қатар, арнайы жобалар туралы атап өтулер мониторингі үшін Brand Analytics жүйесінде жеке тақырыптар ашылады. Бұл брендтің негізгі тақырыбымен жұмыс істеуді қиындатпай, жобаның медиа қамтуын бағалауға мүмкіндік береді.

Мұндай тақырыптарда арнайы жобаның атауы, слоганы немесе визуалды элементтегі жазуы бойынша (мысалы, келушілер суретке түсетін брендтік айнадағы) негізгі сұраныс теңшеледі. Brand Analytics тек хабарламалардағы емес, суреттегі мәтіндерді де ескереді.

Мысалы, «Махаббат. Басынан аяғына Дейін» көрмесімен серіктестік аясында Flowwow келушілер белсенді түрде суретке түскен гүл залы-инсталляциясын жасады. Алайда, олар Flowwow платформасын әрдайым белгілеген жоқ, сондықтан бренд командасы оның негізінде арнайы жобаның әсерін бағалау үшін атап өтулер мен олардың аудиториясының санын өлшеу үшін көрме туралы атап өтулерді бақылап отырды.

Тегтер жүйесін әзірледі

Брендті атап өуге жедел жауап, әсіресе белсенді белгісі жоқ, пайдаланушылардың бейілділігі мен қамтылуын арттырады, сондықтан өтініштерді өңдеуді құрылымдау және барынша автоматтандыру маңызды.

Flowwow брендінің барлық атап өтулері бір Brand Analytics тақырыбына жиналады, осыдан кейін хабарламалар ағыны тегтер жүйесі арқылы реттеледі. Осының арқасында өтініштерді бренд атынан жауап бере алатын әртүрлі бөлімдердің (маркетинг, әзірлеу, селлерлерді сүйемелдеу және т.б.) бейінді мамандары арасында бөлу ыңғайлы. Сондай-ақ, тегтер жүйесі хабарламаларды жедел сегменттеуге және әртүрлі тақырыптық кесінділер бойынша үлкен деректер ауқымын талдауға мүмкіндік береді.

Тегтер жүйесі бірнеше деңгейден тұрады.

Субъект

Субъект — хабарлама жасаушы:

• Клиент — әдетте онлайн дүкендерде, пікір қалдырылатын сайттарда, әлеуметтік желілерде (көбінесе жеке аккаунтта) жазады немесе бренд аккаунтындағы посттарға пікір қалдырады;
• Селлер — көбінесе өз дүкенінің тобында және аккаунтында, мүдделес адамдардың чаттары мен топтарында (флористер, кондитерлер және т. б.) және селлерлерге арналған Flowwow әлеуметтік медиа аккаунтының пікірлерінде хабарламалар жариялайды;
• Курьер — әдетте тиісті чаттар мен топтарда, соның ішінде курьерлерге арналған Flowwow тобында хабарламалар қалдырады.

Субъектілер бойынша тегтеуді барынша автоматтандыру үшін, дереккөз түрі (мысалы, Клиент тегі Пікірлер дереккөзінің түрі бойынша қойылады) немесе жариялау орны (мысалы, Селлер тегі Telegram желісіндегі Кондитерлер чатындағы хабарламаға, ал Курьер тегі курьерлерге арналған Flowwow тобындағы хабарламаларға беріледі) бойынша ережелер жасалды.

Тачпоинт

Тачпоинт — кең мағынада не туралы айтылады және кері байланыс қай командаға пайдалы болар еді:

• Өнім — сайттың немесе қолданбаның дұрыс жұмыс істемеуі және істемеуі;
• Сервис — көрсетілетін қызметтердің сапасы (тауардың сапасы, жеткізу жылдамдығы, дүкенмен, қолдау қызметімен немесе курьермен коммуникация және т. б.);
• Маркетинг — бұл брендке қатысты кері байланыс (мысалы, Flowwow мен қайырымдылық ісіне жарық беру іс-шаралары туралы атап өтулер немесе позициялау үшін ықтимал құнды эмоционалды сипаттамалар) және пайдаланушылардың жарнамалық әрекеттерге реакциясы, соның ішінде инфлюенсерлердегі интеграцияға қатынасы.

Сабтачпоинт

Сабтачпоинт (сабтач) — нақты не туралы айтады.

Қолда бар кері байланыс негізінде оннан астам сабтачпоинт бөлінді — ең танымал талқылау тақырыптары. Әр сабтачтың ішінде тар бағыттағы тегтер орнатылды, олардың кейбіреулері автоматты түрде — іздеу сұранысы бойынша қойылады.

Мысалы, Тауар сабтачы осылай жұмыс істейді:

Flowwow платформасында тапсырыс берілген тауардың сапасы туралы хабарламаларды автоматты түрде табу үшін осындай автотег теңшелді:

Сондай-ақ, пайдаланушылар сервисті ұсынатын немесе ұсынбайтын хабарламалар автоматты түрде тегтеледі. Жалпы WOM-дағы осындай хабарламалардың үлесінің өзгеруі бойынша NPS көрсеткіші бағаланады.

NPS — Net Promoter Score — Клиенттердің бейілділік индексі.

Тегтеу кейіннен аналитика және мониторинг жасау үшін қолданылады

Мысалы, WOM сүзгілеу және қайырымдылық сабтачпоинты деңгейіндегі тегтер арқылы осы тақырып бойынша пайдаланушы атап өтулерінің динамикасын бақылауға болады. Алынған деректер негізінде осы арнайы жобаны нативті және вирустық ілгерілету бойынша одан әрі стратегиялар жасалады.

WOM-ді ұлғайту — бұл маңызды жұмыс бағыты, себебі пайдаланушылардың жеке тәжірибесі олардың аудиториясының қайырымдылық акциясының өзіне деген қызығушылығын тудырады.

Нәтижесінде, хабарламалар саны, аудитория және қамтылуы — арнайы қайырымдылық жобасының табыстылығының маңызды көрсеткіштері.

Корпоративтік мессенджермен интеграция іске қосылды

Ең жедел жауаптар үшін пайдаланушылар Brand Analytics жүйесінің Angry.Space сервисімен интеграциясын теңшеді. Нақты уақыт режимінде әлеуметтік медиадағы атап өтулер кез келген команда мүшесі қосыла алатын корпоративті мессенджердегі арнаға келіп түседі.

Интеграцияның арқасында қажетті қызметкерді қажетті хабарламаның астында тегтеу арқылы пайдаланушы өтінішін өңдеуге оңай қосуға болады.

Мысалы, 2024 жылдың 8 наурызында Flowwow платформасындағы кейбір дүкендерде гүлдерге шамадан тыс үстеме баға қойылуы туралы хабарламалар тақырыпқа келе бастады. Жеке селлерлердің әрекеттері бүкіл маркетплейстің беделіне нұқсан келтіруі мүмкін болды.

Интеграция және қалыптасқан ден қою жүйесі беделге нұқсан келтірмеу жөнінде дереу шаралар қабылдауға мүмкіндік берді. Ол үшін Flowwow платформасында:

• Мәселені шешу үшін әртүрлі бөлімдерден қажетті мамандар қосылды;
• Мұндай тауарлар іздеу нәтижесінен алынып тасталды;
• Жосықсыз дүкендер бұғатталды.

Сонымен бірге Angry.Space сервисімен интеграцияның арқасында команда тек жағымсыз сценарийлерді өңдеп қоймай, тұрақты коммуникацияларды да жүргізеді. Ресми өкіл маркетплейстің барлық атап өтулеріне жауап береді (тіпті брендтің белсенді белгісі болмаса да) — Brand Analytics оларды Flowwow жазылуының әртүрлі нұсқалары бойынша табады.

Тақырыптардың көрсетілуі кастомизацияланды

Brand Analytics жеке мамандар мен бизнес бөлімшелерінің мәселелерін шешуге көмектесу үшін тақырыптағы әрбір пайдаланушы үшін жеке сүзгілерді және есептерді дербес көрсетуді теңшеуге мүмкіндік береді.

Мысалы, Flowwow брендтің ресми өкілінің хабарламаларын сегменттеуге мүмкіндік беретін «Біздің жауаптар» жеке сүзгісін теңшеді. Осы сүзгінің арқасында мониторингпен айналыспайтын және тікелей жүйеде тұрақты жұмыс істемейтін онлайн-коммуникация бағытының жетекшісі бір рет басу арқылы белгілі бір кезеңдегі бренд атынан барлық жауаптарды көре алады және скрипттерді жақсарту және прогресті қадағалау үшін олардың сапасын бағалай алады.

Сондай-ақ, Flowwow командасы әр пайдаланушыға арнап тақырыптың көрсетілуін теңшеу мүмкіндігін белсенді пайдаланады. Мысалы, хабарламалардың үлкен ауқымын жедел өңдеу үшін мониторинг жүргізетін маманға мұндай көрсету ыңғайлы:

• Сүзілген таспаны интерактивті жаңарту — хабарламалар пулын өңдегеннен кейін парақшаны жаңартудың қажеті жоқ;
• Бір рет басу арқылы реңкті өзгерту функционалы — қажет болған жағдайда хабарлама реңкін тез жаңарту үшін;
• Парақшада 100 хабарлама көрсету — бір уақытта барынша көп хабарлама өңдеу және беттерді қосымша жүктемеу үшін.

Хабарламаларға контент-талдау жүргізді

Контент-талдау — пайдаланушы хабарламаларының мазмұнын зерттеу — бірден бірнеше үлкен міндеттер блоктарын шешуге мүмкіндік береді.

Коммуникациялар үшін инсайттар табу

Қолданбалар маркетінде қалдырылған пікірлерде пайдаланушылар өніммен өзара әрекеттесу тәжірибесімен ғана емес, сонымен бірге ол тудырған эмоциялармен де бөліседі. Мысалы, қазір алыста жүрген қымбатты адамдарға сыйлық беру мүмкіндігіне қуанышымен бөлісу. Бұл сезім брендтің жарнамалық науқанына негіз болды.

Brand Analytics жүйесіндегі пайдаланушылардың кері байланысын тегтер мен алаңдар бойынша сүзу, сондай-ақ хабарламалардың толық мәтіндерін кейіннен зерттеу арқылы талдай алды.

Брендті заңсыз пайдалануды анықтау

Brand Analytics жүйесі жалған ақпараты бар посттар мен тұтас қауымдастықтарды уақтылы байқауға және олардың таралуын бұғаттауға көмектеседі.

Бұл тұрғыда Brand Analytics жүйесін Flowwow платформасы брендтің ішкі қорғаныс жүйесіне қосымша ретінде пайдаланды, онда бейресми посттар мен аккаунттардың барлығы түсе алмайды. Брендті заңсыз пайдаланатын жаңа қауымдастықтарды пайдаланушылар жалған Flowwow аккаунттарына шағымданған WOM хабарламалары арқылы анықтауға болады. Мысалы, мұндай қауымдастықтың белгісі әкімшілер тарапынан коммуникацияның деңгейі төмен болуы мүмкін.

Осылайша Flowwow промокодтарын таратқан қауымдастық табылды. Кейбір пайдаланушылар осы топқа платформада жасаған тапсырыстар туралы сұрақтар бойынша жүгінді, кәсіби емес жауаптар алып, оларды брендпен байланыстырды. Жедел мониторингтің көмегімен пайдаланушылардың осы қауымдастыққа қатысты шағымдарын тез байқап, оны сәтті бұғаттау мүмкіндік болды.